【營銷策略】做好客戶體驗　業務比預期好3倍？

新冠肺炎在香港持續爆發下，不少企業都受到嚴重影響，求生成為重要課題。求生方法多，除了裁員、減薪外，如何善用科技，在網上網下吸客，都成為近期熱話。裁員、減人工、放無薪假只是短期措施，長遠而言，企業必須善用科技帶來的機遇，做好客戶體驗。

調研機構Econsultancy 與科企 Adobe共同發布的《2020 年數碼趨勢報告》發現，重視客戶體驗的公司，在業績上有更好表現；AI (人工智能)處理複雜的數據分析工作，銷售人員反而可更專心為客戶提供更好的服務。報告發現，重視客戶體驗的好處可從以下5方面顯示。

數位不平等：客住體驗做得較好的企業，業績可超出2019年原本目標的3倍。同時，注重客戶體驗的公司，較重視人才的培訓；一般企業則較關注經濟衰退。

將客戶置於真實情境：客戶購物旅程愈來愈複雜，行銷人員不但要能管理及分析客戶資料，更要能根據所得資料提供即時體驗，而體驗亦要配合適當的場境。

文化轉型：過時的工作流程及不流暢的內部溝通，都是「客戶體驗」的障礙。由行銷人員、技術人員及資訊科學家共同設計技術，可能有更佳的效果。

我們的數位未來以消費者管理為基礎：重視客戶體驗的公司，都明白客戶愈來愈重視私隱。更願意投資統一客戶資料管理技術，令行銷人員更易合規管理客戶資料。

人工智慧讓行銷人員回歸行銷工作：一直以來，有評論質疑，企業運用人工智能或自動化的運作，會影響員工飯碗。報告發現，大型企業使用自動化資料分析的比例上升了近20%。行銷人員反而可以將過去重複的任務，交給電腦，自己則專注於銷售工作，有更多時間去思考及提供負加價值。

科技投資能力不及大企  中小企如何智取？

談到歐盟的GDPR (General Data Protection Regulation)對企業的影響，Adobe 數碼轉型總監 Scott Rigby表示，如GDPR這些私隱法規出現後，反令企業有方向去管理管理客戶資料，更願意投資相關科技。

報告又指，香港企業對客戶服務的投資仍落後於全球平均水平。事實上，香港以中小企為主，它們的資金實力遠不及大企，是否就難有作為？

Scott表示，中小企的客戶較大企少，但也是要吸引、留住客戶。因此，在提供良好客戶體驗的大前提下，中小企更需留意客戶的痛點及需要，亦要選擇合適的科技協助。以聊天機械人為例，大企可以自行培訓人工智能作支援，回答大量查詢。中小企可收窄範圍，聊天機械人只負責回答最常見的查詢，較複雜或少出現的查詢，可改以電郵、信息回覆。

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